Comment conserver la qualité d'une expérience en magasin sur votre site ecommerce ?

L’expérience en boutique

Pourquoi l’achat en boutique est-il toujours aussi prisé par les consommateurs ?

Tout d’abord, il faut savoir que ce que les utilisateurs recherchent ce n’est pas seulement un produit mais d’acheter une expérience, l’expérience en boutique est plus complète que celle qu’on peut retrouver en ligne : visuelle, olfactive et sensorielle. Pour 84% des consommateurs, l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que le produit ou service fourni.

Outre l’expérience qui peut être offerte, les principales raisons pour lesquelles les clients font leurs achats en boutique selon ce sont d’obtenir :

• Des produits personnalisés ou adaptés à leur morphologie
• Une expérience consommateur unique
• La possibilité de découvrir de nouveaux produits

L’expérience en ligne

Cependant, avec le shopping en ligne il est difficile de répondre aux attentes des utilisateurs concernant une expérience, un accompagnement pour obtenir des produits personnalisés ou la possibilité d’obtenir de réponses aux questions instantanément.

Sur un site ecommerce, le client se retrouve seul face à des milliers d’articles. Il ne s’y retrouve pas, ne sait pas ce qu’il ne veut ni où chercher sans conseil humain avec un vendeur.

De plus, le manque de personnalisation aujourd’hui est un des principaux défauts du e-commerce. Selon une étude d’Accenture:

• 44% des consommateurs sont passés à la concurrence car il y a un manque de personnalisation. Mettre l’accent sur la personnalisation est donc un point primordial pour votre entreprise
• 66% des consommateurs français sont susceptibles d’acheter dans une entreprise qui personnalise son expérience

La personnalisation est donc un point important pour maintenir une qualité d’expérience online et offline.

Les moyens pour maintenir la qualité de l’expérience client

Malgré les problèmes que posent le e-commerce, il existe des solutions face à cela.

Chez Cleed, nous proposons une solution d’IA pour votre site afin de palier aux problèmes que posent le e-commerce.

En effet, notre assistant shopping virtuel joue le rôle d’un vendeur pour accompagner le client de A à Z, avant, pendant et après l’acte d’achat. Comment fonctionne-t-il ?

• L’assistant conversationnel de Cleed est une solution d’intelligence artificielle permettant au visiteur de bénéficier 24h/24, 7j/7 d’une assistance automatisée. Il aide le client à trouver le produit idéal pour lui mais aussi répond aux questions de vos clients, permettant ainsi à vos conseillers en ligne de gagner du temps en se concentrant sur les questions à plus forte valeur ajoutée ou nécessitant un avis subjectif. L’IA complète les interactions sans les remplacer
• Il est possible aussi d’intégrer au sein d’un outil IA des arbres de décision. Ils accompagnent l’utilisateur dans son achat pour trouver le produit qui lui correspond le mieux grâce à des suggestions de réponse qui permettront de filtrer les produits en fonction des critères choisis. Il joue le rôle d’un vendeur mais virtuel grâce à l’utilisation des techniques de ventes classiques telles que la technique de l’entonnoir pour affiner la sélection et trouver avec exactitude le produit correspondant au client.

Grâce à la solution proposée par Cleed, la personnalisation de l’expérience utilisateur est maximale. L’utilisateur se sent accompagné à chacune des étapes de son achat. Les consommateurs sont de plus en plus adeptes des assistants digitaux, 34% des français déclarent en utiliser selon une étude Accenture.

(Accenture, Put Your Trust in Hyper Relevance, 2018)

Notre solution a déjà fait ses preuves sur de nombreux sites ecommerce. Par exemple sur le site de l’un de nos clients, Avril Gau, sur lequel nous avons lancé cette technologie, nous avons pu augmenter significativement la satisfaction utilisateur en raccourcissant les délais de traitement du service client, ainsi que la conversion.