Les ventes en ligne ne cessent de croître dans le secteur de la vente au détail de mode
Les consommateurs sont résolument tournés vers l'avenir et s'adaptent à l'utilisation mobile de la technologie. Cependant, il existe un écart entre leurs attentes élevées en matière d'achats en ligne et la réalité offerte par les marques qui ont du mal à proposer une expérience répondant pleinement aux besoins des clients. Bien que 75 % des consommateurs aient des attentes élevées en matière d'expérience d'achat en ligne, seuls 63 % estiment que les marques parviennent à les satisfaire pleinement.
Les expériences d'achat numériques et physiques vont de pair
Malgré l'essor des achats de vêtements et d'accessoires en ligne, les magasins physiques conservent leur pertinence. Les parcours d'achat des consommateurs ne suivent plus un parcours linéaire. Ils ont adopté une approche qui combine les expériences en ligne et en magasin lors des achats. Ils ont pris l'habitude de naviguer entre les deux canaux pour bénéficier de la meilleure expérience possible. Cette évolution du comportement d'achat souligne l'importance pour les marques de proposer des expériences cohérentes et complémentaires sur les différents points de contact, qu'ils soient en ligne ou physiques.
La tendance « phygitale » a obligé les points de contact physiques à reconsidérer leurs objectifs. Une étude de Forrester a montré que 40 % des consommateurs connectés préfèrent de loin faire leurs achats en magasin aujourd'hui qu'avant la pandémie, mais 40 % déclarent ne pas exclure de se rendre dans les magasins physiques. Pourquoi ? L'une des raisons est la frustration suscitée par les achats en ligne.
Des études mettent en lumière deux domaines cruciaux pour les marques de mode et les détaillants : améliorer l'expérience en ligne et réinventer l'expérience en magasin.
Le phygital, contraction des mots « physique » et « numérique », est un concept émergent visant à combiner le meilleur des deux mondes pour offrir une expérience d'achat unique aux consommateurs.
Intégration du numérique dans l'environnement physique
- Espaces connectés : Les magasins physiques se transforment en espaces connectés où les consommateurs peuvent interagir avec des écrans tactiles, des miroirs interactifs et d'autres appareils numériques pour obtenir des informations supplémentaires sur les produits, consulter des avis en ligne ou même passer des commandes.
- Kiosques interactifs : les kiosques interactifs permettent aux clients d'accéder à une large gamme de produits, de vérifier l'inventaire en temps réel, de comparer les prix et même de passer des commandes directement depuis le magasin physique.
Améliorer l'expérience d'achat en ligne
- Réalité augmentée : grâce à la réalité augmentée, les consommateurs peuvent visualiser virtuellement les produits dans leur environnement réel avant de faire des achats en ligne. Cela contribue à réduire l'incertitude associée aux achats en ligne et à renforcer la confiance des consommateurs.
- Chatbots et assistants virtuels : les chatbots et les assistants virtuels fournissent une assistance personnalisée aux consommateurs en répondant à leurs questions, en les guidant tout au long du processus d'achat et en proposant des recommandations en fonction de leurs préférences et de leurs besoins.
Collecte de données pour une personnalisation accrue
- Programmes de fidélité connectés : Les programmes de fidélité sont de plus en plus intégrés aux plateformes en ligne, permettant aux consommateurs de bénéficier d'avantages personnalisés et de promotions ciblées en fonction de leurs habitudes d'achat.
- Analyse des données : grâce à l'analyse des données, les détaillants peuvent recueillir des informations précieuses sur le comportement, les préférences et les habitudes d'achat des consommateurs, ce qui leur permet de personnaliser davantage l'expérience d'achat en proposant des offres et des produits spécifiques adaptés à leurs besoins.
- Phygital offre de nouvelles possibilités intéressantes pour le commerce de détail en combinant habilement les avantages du monde physique et du monde numérique. En intégrant des éléments numériques dans les magasins physiques et en améliorant l'expérience d'achat en ligne, les détaillants peuvent offrir une expérience client immersive, personnalisée et pratique. Le phygital est l'avenir du commerce de détail, permettant aux consommateurs de profiter du meilleur des deux mondes dans leur parcours d'achat
Messagerie et approche omnicanale
La messagerie est devenue une pratique courante et omniprésente dans notre vie quotidienne, qu'il s'agisse d'échanger des messages avec des proches ou dans le domaine professionnel. Dans l'industrie de la mode, la messagerie est également devenue un outil essentiel. Ce nouveau mode de communication offre une expérience fluide et personnalisée, plaçant le client au centre de la relation avec la marque. Il offre une alternative plus agréable et moins frustrante que les canaux traditionnels tels que le téléphone et le courrier électronique.
En raison de la valeur des données collectées auprès des clients, les marques optent de plus en plus pour la vente directe aux consommateurs (D2C), que ce soit en ligne ou dans leurs magasins physiques, aux côtés de certains grands comptes. L'essor des « ventes directes aux consommateurs (D2C) » implique de vendre des produits directement aux clients sans intermédiaires, souvent en créant une boutique en ligne et en mettant en œuvre des stratégies marketing efficaces pour établir des relations avec les clients et améliorer l'expérience d'achat globale.
Selon le rapport « State of Fashion » de McKinsey, pour les marques et les détaillants, outre l'amélioration de l'expérience client, les objectifs d'une stratégie conversationnelle incluant la messagerie sont les suivants :
- Augmenter les ventes directes aux consommateurs (D2C)
- Élaborez une stratégie web-to-store
Les échanges en ligne contribuent à renforcer la confiance, à renforcer la fidélité et à encourager les consommateurs à entretenir une relation multidimensionnelle avec la marque. Une expérience en ligne réussie entraîne une augmentation des interactions, notamment en magasin.
Grâce aux avancées technologiques actuelles, il est possible de fusionner les interactions humaines avec l'intelligence artificielle pour comprendre les besoins des clients grâce à des chatbots basés sur l'IA, créant ainsi une forme d'intelligence augmentée. En termes simples, ces agents virtuels guident les acheteurs tout au long de leur parcours, qu'ils envisagent d'acheter des vêtements, de rechercher des informations sur leurs achats ou de poser des questions sur des produits déjà achetés.
Le rôle des conversations dans le département de la gestion des retours de l'industrie de la mode
Dans le secteur de la mode, les marques sont confrontées au défi des retours. L'évolution de la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques et prennent leurs décisions d'achat a entraîné une augmentation du nombre de produits retournés aux vendeurs. L'essor des canaux de vente en ligne et la facilité des retours (souvent gratuits pour les clients) ont modifié la nature des achats. Les commandes sont désormais considérées davantage comme un essai sans risque que comme un achat définitif. Selon McKinsey, cette tendance est particulièrement visible dans des catégories telles que les robes et les chaussures pour femmes.
L'impact financier des retours est important, englobant les coûts liés à l'expédition et aux retours, ainsi qu'une baisse des revenus, sans parler du risque de perdre définitivement un client en raison d'une expérience décevante. Malgré cela, l'industrie de la mode aborde rarement cette question en raison de sa complexité. McKinsey identifie trois obstacles qui entravent les efforts des entreprises pour le résoudre :
Les détaillants qui souhaitent satisfaire les consommateurs se sentent obligés d'accepter un niveau élevé de retours. Atteindre l'efficacité de la logistique inverse est un défi. Le manque de données empêche les entreprises de réellement comprendre les causes profondes et de s'y attaquer. Cependant, grâce aux conversations en ligne, des conseils sur les tailles, les couleurs et les styles sont disponibles en magasin et sur les sites Web. Cette interaction va au-delà des simples échanges de chat en temps réel avec un chatbot, un conseiller ou un expert sur le site Web d'une marque, mais inclut désormais également les appels vidéo. Les vendeurs en magasin peuvent ainsi lancer des appels vidéo avec les clients qui ont besoin de conseils en ligne, mettant ainsi en lumière la phygitalisation du commerce de détail.
Ce mode de communication fait tomber la barrière numérique entre les consommateurs et les marques, offrant une nouvelle dimension aux achats en ligne. Les appels vidéo peuvent être extrêmement utiles pour afficher les couleurs sous différents éclairages, montrer comment différents éléments se combinent ou fournir une description plus détaillée de l'ajustement. En résumé, ils permettent aux consommateurs de vivre une expérience d'achat en ligne plus immersive et personnalisée.
Les marques de mode conversationnelles sont les leaders du secteur en matière d'expérience client, car elles peuvent aider les clients tout au long de leur parcours via autant de canaux que nécessaire. Dans la course à l'expérience client, à la fidélité et à l'innovation, l'effet « wow » est essentiel. La mode est l'une des industries les plus avancées en termes de commerce conversationnel, offrant une opportunité accrue d'achat direct.
En matière de vêtements et de chaussures, l'un des principaux défis des achats en ligne est de choisir la bonne taille. Les recommandations de taille sont des fonctionnalités qui aident les consommateurs à trouver la taille idéale. Voici comment ils peuvent améliorer l'expérience d'achat :
Retours réduits : en suggérant la taille la plus appropriée en fonction des mesures et des préférences du consommateur, les recommandations de taille peuvent aider à minimiser les retours dus à un dimensionnement incorrect. Recommandations personnalisées : à l'aide des données de taille et des préférences des consommateurs, les recommandations de tailles peuvent proposer des suggestions personnalisées qui correspondent à la forme du corps et aux préférences de coupe du consommateur. Confiance accrue : en fournissant une expérience de taille plus précise et en réduisant le risque d'erreurs, les recommandations de tailles peuvent renforcer la confiance des consommateurs dans leurs achats en ligne.
Dans le monde en constante expansion du commerce électronique, les recommandations de produits et les recommandations de tailles sont des outils essentiels pour personnaliser l'expérience d'achat en ligne. En fournissant des suggestions pertinentes adaptées aux préférences individuelles des consommateurs, ces fonctionnalités améliorent la satisfaction des clients, augmentent les ventes et atténuent les problèmes liés au dimensionnement.
Pour plus de détails sur le sujet, vous pouvez consulter l'article sur https://cleed.ai/blog/2022-08-25-the-sizing-a-major-challenge.
Live Shopping : une expérience client immersive et interactive
Dans l'industrie de la mode, il est impossible d'ignorer la popularité croissante du live shopping. Les restrictions liées au confinement et la nécessité pour les marques de trouver de nouvelles voies de vente ont accéléré l'adoption de démonstrations de produits et de services en direct sur les sites Web et les réseaux sociaux. Ces expériences, à la fois divertissantes et commerciales, sont devenues une tendance mondiale incontournable et continueront de gagner en importance dans les années à venir. Les marques qui ont adopté cette approche ont enregistré des taux de conversion avoisinant les 30 %, soit jusqu'à 10 fois plus que le commerce électronique traditionnel.
À bien des égards, le live shopping suit la voie tracée par la collaboration de l'industrie de la mode avec des influenceurs. Les événements en direct sont annoncés et diffusés sur les réseaux sociaux. En fait, ils sont généralement organisés par des personnalités influentes dans ces domaines, également appelées Key Opinion Leaders (KOLs).
Le marketing d'influence est étroitement lié à l'industrie de la mode et a pris de plus en plus d'importance ces dernières années. Comme tout phénomène numérique, l'année 2020 a marqué à la fois un tournant et une accélération.
L'expérience doit être au cœur des préoccupations des départements marketing, e-commerce et service client des grandes marques de mode. Il est devenu de plus en plus précieux pour les consommateurs ces dernières années. 84 % déclarent que l'expérience proposée par une entreprise est tout aussi importante que les produits et services. 66 % des consommateurs sont même prêts à payer plus pour une expérience améliorée.
L'industrie de la mode, en particulier le secteur du luxe, a parfaitement compris cette notion. Malgré les impacts de la pandémie, elle a excellé en repoussant les limites des défilés de mode exclusifs et en proposant de nouvelles expériences accessibles d'un simple clic. Cette nouvelle génération de défilés a suscité un engouement considérable avec plus de 100 millions de vues, grâce à leur accessibilité en ligne, à leur diffusion en direct et à leurs fonctionnalités à la demande, comme le défilé Dior Men 2021 diffusé en direct depuis Pékin.
« Le numérique n'est pas une alternative. C'est un complément qui offre une nouvelle forme d'expression pour les maisons de mode. »
Les marques de mode et les détaillants peuvent tirer parti des avancées technologiques, notamment des smartphones, pour s'inspirer des leaders du secteur et organiser des sessions en direct avec un retour sur investissement attractif. Grâce à l'expérience immersive et interactive du shopping en direct, les consommateurs peuvent découvrir les produits d'un point de vue détaillé et innovant (idéalement lors de sessions de 30 à 45 minutes), tout en profitant de divertissements. Cette combinaison est une formule gagnante.
Améliorer la transparence dans l'industrie de la mode grâce à des expériences conversationnelles
Les marques de mode et d'accessoires se tournent vers le commerce conversationnel pour améliorer l'expérience d'achat en ligne de leurs clients, réduire la frustration et enrichir leur parcours numérique.
L'industrie de la mode traverse une transition numérique qui présente des défis importants. La facilité d'accès à une multitude d'informations a suscité de nouvelles attentes chez les clients. Ils recherchent de plus en plus une relation de confiance avec leurs marques préférées et accordent une grande importance à la transparence.
Selon une enquête réalisée par McKinsey, une majorité de 67 % des consommateurs européens considèrent l'utilisation de matériaux durables comme un élément clé de leurs décisions d'achat. En outre, 63 % d'entre eux pensent que la promotion de la durabilité par une marque est un facteur important lors des achats. Cette exigence de transparence nécessite une meilleure communication concernant les engagements des marques, non seulement sur leurs sites Web et ceux des détaillants, mais également par le biais d'interactions avec les clients via la messagerie.
Recommandations de produits et de tailles : un atout majeur du commerce électronique
Dans le domaine du commerce en ligne, les recommandations de produits et de tailles jouent un rôle crucial. Grâce à l'utilisation de technologies avancées et de données clients, les sites de commerce électronique peuvent proposer des suggestions personnalisées, améliorant ainsi l'expérience d'achat des consommateurs. Dans cette section, nous explorerons l'importance des recommandations de produits et de tailles dans le monde du commerce électronique et les avantages qu'elles offrent aux consommateurs et aux commerçants.
Le Cleed.ai Application de recommandations de produits : comment fonctionne-t-elle ?
Les recommandations de produits sont des algorithmes intelligents qui analysent les préférences du consommateur.
Grâce à nos outils, les données des utilisateurs sont collectées à partir de diverses sources, telles que l'historique des achats, les comportements de navigation, les produits consultés, les requêtes de recherche, les préférences déclarées et parfois même des données démographiques. Ces informations sont ensuite utilisées pour créer des profils d'utilisateurs.
Les profils d'utilisateurs sont ensuite analysés à l'aide d'algorithmes qui examinent les données collectées afin d'identifier les modèles, les préférences et les similitudes entre les utilisateurs. Ces algorithmes peuvent utiliser des techniques telles que le filtrage collaboratif (basé sur le comportement d'achat ou les intérêts similaires d'autres utilisateurs) ou le filtrage basé sur le contenu (analyse des caractéristiques des produits eux-mêmes).
Une fois les profils utilisateurs analysés, Cleed.aiLes algorithmes de recommandation de la plateforme cherchent à trouver des correspondances entre les profils et les produits disponibles sur la plateforme. Ils utilisent des techniques telles que la similitude des produits, l'association d'articles fréquemment co-achetés ou des recommandations basées sur des catégories ou des tags.
Les algorithmes génèrent ensuite des recommandations de produits personnalisées sur la base des correspondances identifiées. Ces recommandations sont présentées aux utilisateurs sous forme de suggestions sur la page d'accueil, dans la section « produits recommandés » ou lors de la consultation d'un produit spécifique.
Pour une optimisation continue grâce à l'auto-apprentissage, nos outils collectent également des données sur les interactions des utilisateurs avec les recommandations de produits reçues, telles que les clics, les actions d'ajout au panier et les achats. Ces données sont utilisées pour améliorer en permanence les algorithmes de recommandation en ajustant les modèles, en affinant les correspondances et en tenant compte des commentaires des utilisateurs.
Voici certains des principaux avantages des recommandations de produits :
- Expérience d'achat personnalisée : grâce aux recommandations de produits, les consommateurs peuvent découvrir de nouveaux articles susceptibles de les intéresser en fonction de leurs goûts et de leurs préférences.
- Augmentation des ventes : en proposant des produits pertinents et attrayants, les recommandations encouragent les consommateurs à faire plus d'achats, ce qui se traduit par une augmentation des ventes pour nos clients.
- Efforts de recherche réduits : les recommandations de produits rationalisent le processus de recherche en suggérant des produits similaires ou complémentaires à ceux déjà consultés. Les utilisateurs peuvent trouver rapidement ce qu'ils recherchent, évitant ainsi aux détaillants de perdre des ventes.
- Satisfaction client accrue : les recommandations de produits personnalisées montrent que nous comprenons les préférences et les besoins des clients, ce qui augmente leur satisfaction et leur fidélité à notre marque.
- Optimisation du catalogue : les recommandations de produits nous aident à mieux comprendre les préférences des clients et les tendances du marché, ce qui nous permet d'adapter nos offres et d'optimiser notre catalogue en fonction de la demande.
- Retours réduits : en proposant des produits qui correspondent aux préférences des clients, les recommandations de produits contribuent à réduire les retours dus à des achats insatisfaisants, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle de nos clients. Amélioré
- Découverte de produits : les recommandations de produits aident les clients à découvrir des articles qu'ils n'auraient peut-être pas trouvés par eux-mêmes, élargissant ainsi leur expérience d'achat et les encourageant à explorer de nouvelles options.
En résumé, les recommandations de produits personnalisées offrent des avantages considérables tant pour les consommateurs que pour les détaillants. Ils améliorent l'expérience d'achat, stimulent les ventes, réduisent les efforts de recherche, améliorent la satisfaction des clients, optimisent le catalogue et favorisent la découverte de produits.
