E-commerce - La mode cherche à percer le code du commerce conversationnel.

Le nouveau parcours client dans la vente au détail de mode

Les ventes en ligne sont en constante croissance dans la vente au détail de mode.

Les consommateurs sont résolument tournés vers l'avenir et s'adaptent à l'utilisation mobile de la technologie. Cependant, il y a un écart entre leurs attentes élevées en matière d'achat en ligne et la réalité actuelle proposée par les marques. Ces dernières peinent à offrir une expérience qui répond pleinement à leurs besoins. En effet, bien que 75 % des consommateurs aient des attentes élevées en matière d'expérience d'achat en ligne, seulement 63 % estiment que les marques parviennent à les satisfaire.

Les expériences d'achat numériques et physiques vont de pair

Malgré l'essor des achats en ligne de vêtements et d'accessoires, les magasins physiques conservent leur pertinence. Les parcours d'achat des consommateurs ne suivent plus une trajectoire linéaire. En effet, ces derniers ont adopté une approche combinant les expériences en ligne et en magasin lorsqu'ils effectuent des achats. Ils ont pris l'habitude de naviguer entre les deux canaux pour obtenir la meilleure expérience possible. Cette évolution des comportements d'achat souligne l'importance pour les marques de fournir des expériences cohérentes et complémentaires à travers différents points de contact, qu'ils soient en ligne ou physiques.

La tendance "phygitale" a contraint les points de contact physiques à revoir leurs objectifs. Une étude de Forrester a montré que 40 % des consommateurs connectés aiment beaucoup moins faire leurs achats en magasin aujourd'hui qu'avant la pandémie, mais 40 % disent ne pas exclure de se rendre en magasin. Pourquoi ? Ils citent la frustration lors des achats en ligne comme raison de se tourner vers le magasin physique.

Les études mettent en évidence deux domaines d'importance capitale pour les marques et les détaillants de mode : l'amélioration de l'expérience en ligne et la réinvention de l'expérience en magasin.

Le phygital, contraction des mots "physique" et "digital", est un concept émergent qui vise à combiner le meilleur des deux mondes pour offrir une expérience d'achat unique aux consommateurs :

L'intégration du digital dans l'environnement physique

• Les espaces connectés : Les magasins physiques se transforment en des espaces connectés où les consommateurs peuvent interagir avec des écrans tactiles, des miroirs interactifs et d'autres dispositifs numériques pour obtenir des informations complémentaires sur les produits, consulter des avis en ligne ou même passer commande.
• Les bornes interactives : Les bornes interactives permettent aux clients d'accéder à un large choix de produits, de consulter les stocks en temps réel, de comparer les prix et même de passer des commandes directement depuis le magasin physique.

L'enrichissement de l'expérience d'achat en ligne

• La réalité augmentée : Grâce à la réalité augmentée, les consommateurs peuvent visualiser virtuellement les produits dans leur environnement réel avant de les acheter en ligne. Cela permet de réduire l'incertitude liée à l'achat en ligne et d'améliorer la confiance du consommateur.
• Les chatbots et assistants virtuels : Les chatbots et assistants virtuels fournissent une assistance personnalisée aux consommateurs en répondant à leurs questions, en les guidant tout au long du processus d'achat et en leur offrant des recommandations basées sur leurs préférences et besoins.

La collecte de données pour une personnalisation accrue

• Les programmes de fidélité connectés : Les programmes de fidélité sont de plus en plus intégrés aux plateformes en ligne, permettant aux consommateurs de bénéficier d'avantages personnalisés et de promotions ciblées en fonction de leurs habitudes d'achat.
• L'analyse des données : Grâce à l'analyse des données, les détaillants peuvent recueillir des informations précieuses sur le comportement des consommateurs, leurs préférences, leurs habitudes d'achat, ce qui leur permet de personnaliser davantage l'expérience d'achat en leur proposant des offres spécifiques et des produits adaptés à leurs besoins.

Conclusion : Le phygital offre de nouvelles possibilités passionnantes pour le commerce de détail en combinant habilement les avantages du monde physique et du monde numérique. En intégrant le digital dans les magasins physiques et en enrichissant l'expérience d'achat en ligne, les détaillants peuvent offrir une expérience client immersive, personnalisée et pratique. Le phygital est l'avenir du commerce de détail, permettant aux consommateurs de profiter du meilleur des deux mondes dans leurs parcours d'achat.

Messagerie et approche omnicanale

La messagerie est devenue une pratique courante et omniprésente dans notre vie quotidienne, que ce soit pour échanger des messages avec nos proches ou dans le domaine professionnel. Dans l'industrie de la mode, la messagerie s'est également imposée comme un outil essentiel. Ce nouveau mode de communication offre une expérience fluide et personnalisée, plaçant le client au cœur de la relation avec la marque. Il constitue une alternative plus agréable et moins frustrante par rapport aux canaux traditionnels tels que le téléphone et l'e-mail.

En raison de la valeur des données collectées auprès des clients, les marques optent de plus en plus pour des ventes directes aux consommateurs (D2C)*, que ce soit en ligne ou dans leurs magasins physiques, aux côtés de certains grands comptes.

*L'augmentation des “ventes directes aux consommateurs (D2C)” consiste à vendre des produits directement aux clients sans intermédiaire, souvent en créant un magasin en ligne et en mettant en œuvre des stratégies de marketing efficaces pour établir des relations avec les clients et améliorer l'expérience d'achat globale.

Selon le rapport "State of Fashion 2020" de McKinsey, pour les marques et les détaillants, en plus d'améliorer l'expérience client, les objectifs d'une stratégie conversationnelle incluant la messagerie sont les suivants :

• Augmenter les ventes directes aux consommateurs (D2C)
• Développer une stratégie web-to-store

Les échanges en ligne permettent d'établir une relation de confiance, de renforcer la fidélité et d'encourager les consommateurs à entretenir une relation multidimensionnelle avec la marque. Une expérience en ligne réussie favorise une augmentation des interactions, y compris en magasin.

Grâce aux avancées technologiques d'aujourd'hui, il est possible de fusionner les interactions humaines avec l'intelligence artificielle afin de comprendre les besoins des clients grâce aux chatbots IA, créant ainsi une forme d'intelligence augmentée. En des termes simples, ces agents virtuels guident les acheteurs tout au long de leur parcours, que ce soit lorsqu'ils envisagent d'acheter un vêtement, cherchent des informations sur leurs achats ou posent des questions sur des produits déjà achetés.

Le rôle des conversations dans la gestion des retours dans le secteur de la mode

Dans l'industrie de la mode, les marques font face au défi des retours. Les évolutions dans la manière dont les consommateurs interagissent avec les marques et prennent des décisions d'achat ont conduit à une augmentation du nombre de produits retournés aux vendeurs. La montée en puissance des canaux de vente en ligne et la facilité des retours (souvent gratuits pour les clients) ont modifié la nature des achats. Les commandes sont désormais perçues davantage comme un essai sans risque que comme un achat définitif. Selon McKinsey, cette tendance est particulièrement marquée dans les catégories des robes et des chaussures pour femmes.

L'impact financier des retours est significatif, avec des coûts liés aux frais d'expédition et de retour, ainsi qu'une diminution du chiffre d'affaires, sans oublier le risque de perdre définitivement un client en raison d'une expérience décevante.

Malgré cela, l'industrie de la mode aborde rarement ce problème en raison de sa complexité. McKinsey identifie trois obstacles qui entravent les efforts des entreprises pour le résoudre :

• Les détaillants soucieux de satisfaire les consommateurs se sentent obligés d'accepter un niveau élevé de retours.
• Il est difficile d'atteindre une efficacité dans la logistique inverse.
• Un manque de données empêche les entreprises de comprendre réellement et de remédier aux causes profondes.

Cependant, grâce aux conversations en ligne, les conseils sur les tailles, les couleurs et les styles sont disponibles à la fois en magasin et sur les sites. Cette interaction va au-delà des simples échanges de chat en temps réel avec un chatbot, un conseiller ou un expert sur le site web d'une marque, et inclut désormais des appels vidéo. Ainsi, les vendeurs en magasin peuvent désormais initier des appels vidéo avec des clients ayant besoin de conseils en ligne, ce qui met en évidence la phygitalisation du commerce de détail.

Ce moyen de communication permet de faire tomber la barrière numérique entre les consommateurs et les marques, offrant une nouvelle dimension à l'achat en ligne. Les appels vidéo peuvent être extrêmement utiles pour montrer les couleurs sous une lumière différente, présenter comment différents articles se combinent, ou fournir une description plus détaillée de l'ajustement. En bref, ils permettent aux consommateurs d'avoir une expérience d'achat en ligne plus immersive et personnalisée.

Les marques de mode conversationnelles sont les leaders de l'industrie en matière d'expérience client car elles sont capables d'assister les clients tout au long de leur parcours sur autant de canaux que nécessaire. Dans la course à l'expérience client, à la fidélité et à l'innovation, l'effet "wow" est essentiel. La mode est l'une des industries les plus avancées en matière de commerce conversationnel, offrant la possibilité accrue d'acheter en direct.

Lorsqu'il s'agit de vêtements et de chaussures, l'un des défis majeurs de l'achat en ligne est de choisir la bonne taille. Les recommandations de tailles sont des fonctionnalités qui aident les consommateurs à trouver la taille idéale. Voici comment elles peuvent améliorer l'expérience d'achat :

• Réduction des retours : En suggérant la taille la plus appropriée en fonction des mesures et des préférences du consommateur, les recommandations de tailles peuvent aider à minimiser les retours en raison d'une mauvaise taille.
• Personnalisation des recommandations : En se basant sur les données de taille et les préférences du consommateur, les recommandations de tailles peuvent fournir des suggestions adaptées à sa morphologie et à ses préférences de coupe.
• Confiance accrue : En offrant une expérience de taille plus précise et en réduisant les risques d'erreur, les recommandations de tailles peuvent accroître la confiance des consommateurs lors de leurs achats en ligne.

Dans le monde du commerce électronique en constante expansion, les recommandations de produits et les recommandations de tailles sont des outils essentiels pour personnaliser l'expérience d'achat en ligne. En fournissant des suggestions pertinentes et adaptées aux préférences individuelles des consommateurs, ces fonctionnalités améliorent la satisfaction client, augmentent les ventes et réduisent les problèmes liés

Pour plus de détails sur le sujet, vous pouvez vous référer à l'article sur https://cleed.ai/blog/2022-08-25-the-sizing-a-major-challenge

Le live shopping, une expérience client immersive et interactive

Dans l'industrie de la mode, il est impossible de contourner la popularité croissante du shopping en direct. Les restrictions liées aux confinements et la nécessité pour les marques de trouver de nouvelles voies de vente ont accéléré l'adoption de ces démonstrations en direct de produits et de services diffusées sur les sites web et les réseaux sociaux. Ces expériences à la fois divertissantes et commerciales sont devenues une tendance mondiale incontournable, et elles continueront de gagner en importance dans les années à venir. Les marques qui ont embrassé cette approche ont constaté des taux de conversion avoisinant les 30 %, jusqu'à 10 fois supérieurs à ceux du commerce électronique traditionnel.

À bien des égards, le shopping en direct poursuit le chemin tracé par la collaboration de l'industrie de la mode avec les influenceurs. Les événements en direct sont annoncés et diffusés sur les réseaux sociaux. En fait, ils sont généralement animés par des personnalités influentes dans ces domaines, également appelées Key Opinion Leaders (KOL).

Le marketing d'influence est étroitement lié à l'industrie de la mode et est devenu de plus en plus important ces dernières années. Comme tout phénomène numérique, l'année 2020 a représenté à la fois un tournant et une accélération.

L'expérience doit être au cœur des préoccupations des départements marketing, commerce électronique et service client des grandes marques de mode. Elle est devenue de plus en plus précieuse aux yeux des consommateurs ces dernières années. 84 % affirment que l'expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que les produits et services. 66 % des consommateurs sont même prêts à payer plus cher pour une expérience améliorée.

L'industrie de la mode, en particulier le secteur du luxe, a parfaitement compris cette notion. Malgré les impacts de la pandémie, elle a su se surpasser en dépassant les limites des défilés de mode réservés à une élite et en proposant de nouvelles expériences accessibles en un simple clic. Cette nouvelle génération de défilés a suscité un engouement considérable avec plus de 100 millions de vues, grâce à leur accessibilité en ligne, en direct et à la demande, tel que le défilé Dior Men 2021 diffusé en direct depuis Beijing.

"Le numérique n'est pas une alternative. C'est un complément, offrant une nouvelle forme d'expression pour les maisons de mode."

Les marques de mode et les détaillants peuvent tirer parti des avancées technologiques, notamment des smartphones, pour s'inspirer des leaders de l'industrie et organiser des sessions en direct offrant un retour sur investissement attrayant. Grâce à l'expérience immersive et interactive du shopping en direct, les consommateurs peuvent découvrir les produits sous un angle détaillé et novateur (idéalement lors de sessions de 30 à 45 minutes), tout en profitant d'un divertissement. Cette combinaison est gagnante.

Améliorer la transparence de l'industrie de la mode grâce à des expériences conversationnelles.

Les marques de l'industrie de la mode et des accessoires se tournent vers le commerce conversationnel pour améliorer l'expérience d'achat en ligne de leurs clients, réduisant ainsi leur frustration et enrichissant leur expérience numérique.

La mode est en pleine transition numérique, ce qui présente des défis importants. L'accès facile à une abondance d'informations a généré de nouvelles attentes chez les clients. Ces derniers recherchent de plus en plus une relation de confiance avec leurs marques préférées et accordent une grande importance à la transparence.

D'après une enquête réalisée par McKinsey, une majorité de 67% des consommateurs européens considèrent l'utilisation de matériaux durables comme un élément clé dans leurs décisions d'achat. De plus, 63% d'entre eux estiment que la promotion de la durabilité par une marque est un facteur important lorsqu'ils effectuent leurs achats. Cette exigence de transparence requiert une communication  renforcée concernant l'engagement des marques, non seulement sur leurs sites web et ceux des détaillants, mais également à travers les échanges avec les clients via la messagerie.

Les recommandations produits et tailles : un atout majeur du e-commerce

Dans l'univers du commerce en ligne, les recommandations produits et les recommandations de tailles jouent un rôle essentiel. Grâce à l'utilisation de technologies avancées et de données clients, les sites de e-commerce sont en mesure de proposer des suggestions personnalisées, améliorant ainsi l'expérience d'achat des consommateurs. Dans cette partie, nous explorerons l'importance des recommandations produits et tailles dans le monde du e-commerce et les avantages qu'elles offrent aux consommateurs et aux commerçants.

L'application de recommandations produits Cleed.ai : Comment ça marche?

Les recommandations de produits sont des algorithmes intelligents qui analysent les préférences d'un consommateur.

Grâce à nos outils, les données des utilisateurs sont collectées à partir de diverses sources, telles que l'historique des achats, les comportements de navigation, les produits consultés, les requêtes de recherche, les préférences déclarées et parfois même les données démographiques. Ces informations sont ensuite utilisées pour créer des profils d'utilisateurs.

Les profils d'utilisateurs sont ensuite analysés à l'aide d'algorithmes qui examinent les données collectées afin d'identifier des modèles, des préférences et des similitudes entre les utilisateurs. Ces algorithmes peuvent utiliser des techniques telles que le filtrage collaboratif (basé sur le comportement d'achat ou les intérêts similaires d'autres utilisateurs) ou le filtrage basé sur le contenu (analyse des caractéristiques des produits eux-mêmes).

Une fois les profils des utilisateurs analysés, les algorithmes de recommandation de Cleed.ai cherchent à trouver des correspondances entre les profils et les produits disponibles sur la plateforme. Pour ce faire, ils utilisent des techniques telles que la similarité des produits, l'association d'articles fréquemment achetés en commun ou la recommandation basée sur des catégories ou des étiquettes.

Les algorithmes génèrent ensuite des recommandations de produits personnalisées sur la base des correspondances identifiées. Ces recommandations sont présentées aux utilisateurs sous forme de suggestions sur la page d'accueil, dans la section "produits recommandés" ou lors de la consultation d'un produit spécifique.

Pour une optimisation continue grâce à l'auto-apprentissage, nos outils collectent également des données sur les interactions des utilisateurs avec les recommandations de produits reçues, telles que les clics, les actions d'ajout au panier et les achats. Ces données sont utilisées pour améliorer en permanence les algorithmes de recommandation en ajustant les modèles, en affinant les correspondances et en tenant compte des commentaires des utilisateurs.

Voici quelques avantages clés des recommandations de produits :

• Expérience d'achat personnalisée : Grâce aux recommandations de produits, les consommateurs peuvent découvrir de nouveaux articles susceptibles de les intéresser, en fonction de leurs goûts et de leurs préférences.
• Augmentation des ventes : En proposant des produits pertinents et attrayants, les recommandations incitent les consommateurs à effectuer davantage d'achats, ce qui se traduit par une augmentation des ventes pour nos clients.
• Réduction des efforts de recherche : Les recommandations de produits facilitent le processus de recherche en suggérant des produits similaires ou complémentaires à ceux déjà consultés. Les utilisateurs peuvent ainsi trouver rapidement ce qu'ils cherchent, ce qui évite aux détaillants de perdre des ventes.
• Amélioration de la satisfaction des clients : Les recommandations de produits personnalisés montrent que nous comprenons les préférences et les besoins des clients, ce qui accroît leur satisfaction et leur fidélité à notre marque.
• Optimisation du catalogue : Les recommandations de produits nous aident à mieux comprendre les préférences des clients et les tendances du marché, ce qui nous permet d'adapter nos offres et d'optimiser notre catalogue en fonction de la demande.
• Réduction des retours : En suggérant des produits qui correspondent aux préférences des clients, les recommandations de produits contribuent à réduire les retours dus à des achats insatisfaisants, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle de nos clients.
• Amélioration de la découverte des produits : Les recommandations de produits aident les clients à découvrir des articles qu'ils n'auraient peut-être pas trouvés par eux-mêmes, ce qui élargit leur expérience d'achat et les encourage à explorer de nouvelles options.

En résumé, les recommandations de produits personnalisés offrent des avantages considérables tant pour les consommateurs que pour les détaillants. Elles améliorent l'expérience d'achat, augmentent les ventes, réduisent les efforts de recherche, améliorent la satisfaction des clients, optimisent le catalogue et favorisent la découverte de produits.