Comment les retailers doivent utiliser la personnalisation du shopping en ligne pour optimiser leur conversion ?

Que peut faire un site web pour offrir à un client potentiel une expérience unique ? Comment créer de la valeur par la personnalisation ?

Une pratique de plus en plus utilisée dans le e-commerce est la personnalisation et cela est compréhensible quand on voit qu'elle peut réduire les coûts d'acquisition jusqu'à 50% et augmenter le chiffre d'affaires de 5 à 15% (McKinsey report). La personnalisation des achats en ligne est une stratégie qui non seulement optimise l'expérience du client, mais aussi dynamise les résultats de l'entreprise.

La question reste alors de savoir comment personnaliser efficacement son site de commerce électronique et pour quels résultats ?

Quels sont les avantages de la personnalisation ?

Pour mieux comprendre l'impact de la personnalisation sur les résultats d'un site de e-commerce, voici quelques données : la personnalisation d'un site web augmente le chiffre d'affaires (de 5 à 15%), permet d'obtenir un retour sur investissement 5 à 8 fois plus élevé (rapport McKinsey), tout en réduisant les coûts de marketing de 62% et en générant 3 fois plus de prospects (mesure de la demande).

Une personnalisation efficace présente d'autres avantages, tels que la réduction du taux de rebond. En personnalisant à partir de la page d'accueil, elle encouragera les clients potentiels à consulter un article qu'ils sont susceptibles d'apprécier. Le contenu personnalisé encouragera également les ventes croisées et les ventes incitatives (cross-selling et up-selling) En outre, la personnalisation du panier d'achat, par exemple, peut pousser l'utilisateur à ajouter d'autres produits à sa commande et donc à passer une commande plus importante que prévu.

Une expérience personnalisée signifie également retenir l'attention, renforcer l'engagement et fidéliser l'utilisateur. C'est un aspect important à prendre en compte : retenir un client coûte jusqu'à 5 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau (Customer Retention as a Competitive Weapon, Reichheld, F.F., et Dawkins, P.M.).

Comment personnaliser votre site de commerce en ligne ?

Il existe plusieurs façons de personnaliser votre site de vente en ligne, tout au long du parcours du client. En effet, la personnalisation peut se faire par :

- La proposition de produits complémentaires en fonction de l'historique des achats dans le panier du client

Cette technique est également appelée vente croisée (cross-selling). Il s'agit d'une méthode visant à augmenter les ventes en suggérant à un client des articles supplémentaires, connexes ou complémentaires. Il est possible de l'utiliser grâce à l'acceptation de cookies par les clients. En leur proposant des articles qui amélioreraient l'utilisation de ce produit, des produits supplémentaires qui font mieux fonctionner l'article choisi, le e-commerce permet un service précieux qui fidélise la clientèle. Ce dernier point est important car, selon Adobe (2020 Digital Economy Index), 40 % des recettes d'un magasin de e-commerce proviennent des 8 % de ses clients fidèles.

- La création des pages d'accueil personnalisées

Si vous collectez des cookies sur votre site de e-commerce, cela signifie que vous disposez déjà de nombreuses informations sur vos clients potentiels. Si la page d'accueil cible déjà toutes les catégories de produits, les gens peuvent choisir ce qu'ils aiment facilement et la prochaine fois, avec une page d'accueil personnalisée sur leurs actions passées, ils se concentreront sur la catégorie qui les intéresse le plus et feront leurs achats avec moins de distractions : cela signifie une meilleure expérience d'achat et un taux de conversion plus élevé.

- Des recommandations basées sur les achats précédents et les produits préférés

Selon une étude de Barilliance, les recommandations personnalisées de produits représentent près de 31% des revenus du commerce en ligne et ont un effet significatif sur les taux de conversion.

Grâce à l'utilisation de cookies et à l'analyse des données, le site web peut afficher les "produits récemment consultés", les "produits aimés" et votre achat précédent afin de suggérer des marques similaires, des styles similaires avec la fourchette de prix des derniers achats et les préférences. Ce type de personnalisation peut augmenter les ventes et le taux de conversion pour l'entreprise.

- La géolocalisation

Un magasin de ventes en ligne peut voir d'où viennent ses visiteurs grâce à Google Analytics et une entreprise peut développer des tactiques pour augmenter son taux de conversion grâce au géo-ciblage. Le ciblage géographique permet à un site web d'adapter dynamiquement le contenu en fonction de la localisation du visiteur. Parmi les tactiques qui peuvent être utilisées, citons : l'affichage du magasin physique le plus proche, la fourniture d'offres de livraison localisées, l'affichage de produits adaptés au climat et à la culture locale.

- La mise en évidence de l'historique des commandes ou du panier

Si une page d'accueil met en évidence l'historique des commandes et qu'elle affiche les articles récemment consultés avec un appel à l'action (ex : "N'oubliez pas, il ne reste que 8 pièces disponibles"), cela signifie que l'entreprise vous rappelle ce que vous avez aimé et vous suggère d'y réfléchir. Cela est possible grâce à l'activation des cookies.

- L'utilisation d'un chatbot, pour gagner en rapidité et en pertinence dans le traitement des demandes des clients

Les chatbots sont des applications logicielles basées sur l'IA, qui peuvent créer de la valeur en améliorant l'expérience de l'utilisateur et en créant de nouvelles sources de valeur pour la rendre plus riche, plus adaptée et plus pratique. Faire en sorte que vos meilleurs clients se sentent spéciaux et bienvenus est un moyen de les fidéliser et d'augmenter leurs revenus ("Artificial Intelligence, The Next Generation Frontier ?" - document de travail de McKinsey, 2017). Basés sur la navigation et l'historique des achats, les chatbots peuvent vous donner des recommandations, vous aider à découvrir des styles et répondre à toutes sortes de questions. Cela signifie que c'est comme avoir un magasin conçu pour vous, mais combien de main-d'œuvre supplémentaire est nécessaire pour mettre en œuvre un bot ? Comment adopter un chatbot ? La plupart des petites et moyennes entreprises utilisent un outil tiers pour rendre le processus moins coûteux et pour avoir quelqu'un qui contrôle le retour sur investissement et les analyses de la plateforme, mais aussi plusieurs grandes entreprises comme Sephora, H&M ou Zalando. En fait, on prévoit que 70 % des chatbots seront basés sur le commerce de détail d'ici 2023 (Juniper Research) et que 47 % (Hubspot) des consommateurs seraient disposés à faire un achat auprès d'un chatbot.

Il existe bien sûr de nombreux autres moyens de personnaliser l'expérience client sur votre site de commerce en ligne, mais nous allons maintenant voir pourquoi cela vaut la peine de le faire.

Cleed propose une solution pour personnaliser vos ventes en ligne.

Cleed est un assistant d'achat personnalisé qui utilise une IA formée sur les préférences et les achats des utilisateurs déjà existants et qui prévoit ce que les gens vont aimer grâce à la collecte et à l'analyse d'informations précieuses.

Il permet, sous forme de chatbot, de répondre précisément à toutes les questions des clients, le tout de manière automatisée. Nous aidons les détaillants à personnaliser l'expérience d’utilisateur de leur boutique en ligne grâce à un assistant conversationnel intelligent qui engage et conseille le visiteur, vous permettant ainsi d'augmenter considérablement votre taux de conversion, vos revenus et la satisfaction de vos clients.

Le taux de conversion est 6 fois plus élevé en magasin qu'en ligne (Smart Insights), notamment grâce à l'assistance personnelle supplémentaire apportée au client en magasin. Pour cette raison, avec notre chatbot basé sur l'IA, les clients peuvent avoir une expérience personnalisée, quelqu'un qui répond à chaque type de question, des frais de livraison aux suggestions de style. Avec notre solution, le client potentiel ne se sentira jamais perdu ou dépassé par le grand choix de produits, l'engagement envers la marque augmente, et la fidélité aussi.

Cleed permet à l'utilisateur de bénéficier de :

- Un service client instantané (24/7) : vendeur renforcé qui répond directement à tout type de question et l'aide à trouver rapidement ce qu'il cherche. Il n'y aura plus de perte de temps ni de confusion et le taux de conversion augmentera

- Un personal shopper gratuit : chaque jour, le client reçoit une sélection d'articles qui lui correspondent le mieux afin de ne pas en manquer

Cleed permet aux entreprises de bénéficier de:

- Plug & Play : mise en œuvre sans effort en une minute, compatible avec tous les CMS

- Vente croisée et sociale automatisée (cross-selling et social-selling) : suivez toutes les conversations et prenez le relais si nécessaire

- Grâce à une analyse approfondie des données, vous pouvez obtenir une vue à 360 degrés de chaque client et mieux cibler votre commerce en ligne

- Augmentation des recettes, de la présence en ligne, de votre taux de rebond grâce à la collecte de données précises sur les préférences des utilisateurs

Use case : Manfield

Nous aidons Manfield à améliorer son taux de conversion grâce à notre assistant. Voici les spécificités et les avantages de cette mise en œuvre :

- Ils utilisent à la fois l'assistant shopping et le chat en direct pour mettre en œuvre leurs stratégies au maximum

- Ils utilisent un mélange de réponses automatisées et humaines afin d'être aussi précis que possible

- Ils peuvent proposer à leurs clients des suggestions de looks, en fonction de leur profil

- Comme il s'agit d'un site web multimarques, les clients peuvent préciser leurs marques préférées

- Comme ils ont un guide de taille complexe (chaque marque ayant son propre référentiel de taille par pays), notre outil l'intègre, afin d'effectuer la conversion automatiquement au cours de l'expérience

- Leur conversion et l'expérience des utilisateurs ont été améliorées depuis cette mise en œuvre

Découvrez-en plus sur cleed.ai et réservez une démo sur : https://cleed.ai/

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Bibliographie :

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Bughin, Jacques, et al. “Artificial Intelligence The next Digital Frontier?” McKinsey Global Institute, June 2017.

Gregg, Brian, et al. “Marketing’s Holy Grail: Digital Personalization at Scale.” McKinsey & Company, 18 Nov. 2016, www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/marketings-holy-grail-digital-personalization-at-scale.

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Nishat, Anika. “5 Marques Qui Utilisent Efficacement La Personnalisation.” MyFeelBack : Transformez Le Feedback Client En Source de Business, 10 Dec. 2019, www.myfeelback.com/fr/blog/marques-utilisent-personnalisation. Accessed 12 Oct. 2020.

Pierson, Simon. “6 Ways to Increase Conversions with Geo-Targeting.” Smart Insights, 27 Oct. 2015, www.smartinsights.com/ecommerce/web-personalisation/6-ways-to-increase-conversions-with-geo-targeting/. Accessed 9 Oct. 2020.

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Ugino, Michael. “Everything You Need to Know About Chatbots in Ecommerce.” Sellbrite, 31 Jan. 2018, www.sellbrite.com/blog/ecommerce-chatbots/. Accessed 9 Oct. 2020.