Que peut faire un site Web pour offrir à un client potentiel une expérience unique ? Comment créer de la valeur grâce à la personnalisation ?
Une pratique de plus en plus utilisée dans le commerce électronique est la personnalisation et cela se comprend quand on voit qu'elle permet de réduire les coûts d'acquisition jusqu'à 50 % et d'augmenter le chiffre d'affaires de 5 à 15 % (Rapport McKinsey). La personnalisation des achats en ligne est une stratégie qui permet non seulement d'optimiser l'expérience client, mais également de dynamiser les résultats de l'entreprise.
La question demeure alors de savoir comment personnaliser efficacement votre site e-commerce et pour quels résultats ?
Quels sont les avantages/avantages de la personnalisation ?
Pour mieux comprendre l'impact de la personnalisation sur les résultats d'un site e-commerce, voici quelques données : la personnalisation d'un site web augmente le chiffre d'affaires (de 5 à 15 %), permet d'obtenir un retour sur investissement 5 à 8 fois supérieur (rapport McKinsey) tout en réduisant les coûts marketing de 62 % et en générant 3 fois plus de prospects (Demand Metric).
Une personnalisation efficace présente d'autres avantages, tels que la réduction du taux de rebond. En personnalisant depuis la page d'accueil, cela encouragera les clients potentiels à consulter un article qu'ils sont susceptibles d'apprécier. Le contenu personnalisé encouragera également les ventes croisées et les ventes incitatives. De plus, la personnalisation du panier, par exemple, peut pousser l'utilisateur à ajouter d'autres produits à sa commande et à passer ainsi une commande plus importante que prévu.
Une expérience personnalisée signifie également retenir l'attention, renforcer l'engagement et renforcer la fidélité. Il s'agit d'un aspect important à prendre en compte : fidéliser un client coûte jusqu'à 5 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau (Customer Retention as a Competitive Weapon, Reichheld, F.F., et Dawkins, P.M.).
Comment personnaliser votre site de commerce électronique
Il existe plusieurs manières de personnaliser votre site de vente en ligne, tout au long du parcours client. En effet, la personnalisation peut se faire par le biais de :
- La proposition de produits complémentaires en fonction de l'historique des achats dans le panier du client
Cette technique est également appelée vente croisée. Il s'agit d'une tactique visant à augmenter les ventes en suggérant des articles supplémentaires, connexes ou complémentaires à un client. Il est possible de l'utiliser grâce à l'acceptation des cookies par les clients. En leur proposant des articles qui amélioreraient l'utilisation de ce produit, ou des produits supplémentaires qui amélioreraient le fonctionnement de l'article choisi, le commerce électronique fournit un service précieux qui fidélise les clients. Ce dernier point est important car, selon Adobe (2020 Digital Economy Index), 40 % des revenus d'une boutique en ligne proviennent des 8 % de ses clients fidèles.
- Créez des pages d'accueil personnalisées
Si vous collectez des cookies sur votre site Web de commerce électronique, cela signifie que vous disposez déjà de nombreuses informations sur vos clients potentiels. Si la page d'accueil cible déjà toutes les catégories de produits, les internautes peuvent facilement choisir ce qu'ils aiment et la prochaine fois, grâce à une page d'accueil personnalisée en fonction de leurs actions passées, ils se concentreront sur la catégorie qui les intéresse le plus et feront leurs achats en évitant les distractions : cela signifie une meilleure expérience d'achat et un taux de conversion plus élevé.
- Recommandations basées sur les achats précédents et les produits préférés
Selon une étude de Barilliance, les recommandations de produits personnalisées représentent près de 31 % des revenus du commerce électronique et ont un effet significatif sur les taux de conversion.
Grâce à l'utilisation de cookies et à l'analyse des données, le site Web peut afficher les « produits récemment consultés », les « produits que vous avez aimés » et vos achats précédents afin de suggérer des marques similaires, des styles similaires avec la fourchette de prix des derniers achats et vos préférences. Ce type de personnalisation peut augmenter les ventes et le taux de conversion de l'entreprise.
- Géolocalisation
Une boutique en ligne peut voir d'où viennent ses visiteurs grâce à Google Analytics et une entreprise peut développer des tactiques pour augmenter son taux de conversion grâce au ciblage géographique. Le ciblage géographique permet à un site Web d'adapter dynamiquement le contenu en fonction de la localisation du visiteur. Parmi les tactiques qui peuvent être utilisées, citons : l'affichage du magasin physique le plus proche, la fourniture d'offres d'expédition localisées, la présentation de produits adaptés au climat et à la culture locaux.
- Mise en évidence de l'historique des commandes ou de l'historique des paniers
Si une page d'accueil met en évidence l'historique des commandes et affiche les articles récemment consultés avec un appel à l'action (par exemple : « N'oubliez pas, il ne reste que 8 articles »), cela signifie que l'entreprise vous rappelle ce que vous avez aimé et vous suggère d'y réfléchir. Cela est possible grâce à l'activation des cookies.
- L'utilisation d'un chatbot, pour gagner en rapidité et en pertinence dans le traitement des demandes des clients
Les chatbots sont des applications logicielles basées sur l'IA, qui peuvent créer de la valeur en améliorant l'expérience utilisateur et en créant de nouvelles sources de valeur pour la rendre plus riche, plus personnalisée et plus pratique. Faire en sorte que vos meilleurs clients se sentent privilégiés et bienvenus est un moyen de les fidéliser et d'augmenter leurs revenus (« L'intelligence artificielle, la frontière de la prochaine génération ? » — Document de travail de McKinsey, 2017). Sur la base de l'historique de navigation et d'achat, les chatbots peuvent vous donner des recommandations, vous aider à découvrir des styles et répondre à toutes sortes de questions. Cela signifie que c'est comme si vous aviez conçu un magasin pour vous, mais combien de main-d'œuvre supplémentaire est nécessaire pour implémenter un bot ? Comment adopter un chatbot ? La plupart des petites et moyennes entreprises utilisent un outil tiers pour rendre le processus moins coûteux et pour avoir quelqu'un qui surveille le retour sur investissement et les analyses de la plateforme, mais aussi plusieurs grandes entreprises telles que Sephora, H&M ou Zalando. En fait, il est prévu que 70 % des chatbots seront basés sur le commerce de détail d'ici 2023 (Juniper Research) et que 47 % (Hubspot) des consommateurs seraient prêts à effectuer un achat via un chatbot.
Il existe bien sûr de nombreuses autres manières de personnaliser l'expérience client sur votre site de commerce électronique, mais nous allons maintenant voir pourquoi cela en vaut la peine.
Cleed propose une solution pour personnaliser vos ventes en ligne.
Cleed est un assistant d'achat personnalisé qui utilise une intelligence artificielle basée sur les préférences et les achats déjà existants des utilisateurs et qui prévoit ce que les utilisateurs vont aimer grâce à la collecte et à l'analyse d'informations précieuses.
Il permet, sous forme de chatbot, de répondre précisément à toutes les questions des clients, le tout de manière automatisée. Nous aidons les détaillants à personnaliser l'expérience utilisateur de leur boutique en ligne grâce à un assistant conversationnel intelligent basé sur l'IA qui engage et conseille le visiteur, vous permettant ainsi d'augmenter de manière significative votre taux de conversion, vos revenus et la satisfaction de vos clients.
Le taux de conversion est 6 fois plus élevé en magasin qu'en ligne (Smart Insights), notamment en raison de l'assistance personnalisée supplémentaire apportée au client en magasin. C'est pourquoi, grâce à notre chatbot basé sur l'IA, les clients peuvent bénéficier d'une expérience personnalisée, avec quelqu'un qui répond à toutes sortes de questions, des frais de livraison aux suggestions de style. Grâce à notre solution, le client potentiel ne se sentira jamais perdu ou dépassé par le grand choix de produits, l'engagement envers la marque augmente et la fidélité également.
Cleed permet à l'utilisateur de bénéficier de :
- Un personal shopper gratuit : chaque jour, le client reçoit une sélection d'articles qui lui correspondent le mieux pour ne rien manquer
- Service client instantané (24h/24 et 7j/7) : vendeur augmenté qui répond directement à toutes sortes de questions et l'aide à trouver rapidement ce qu'il cherche. Il n'y aura plus de temps perdu, de confusion et d'augmentation du taux de conversion
Cleed permet aux entreprises de bénéficier de :
- Plug & Play : mise en œuvre facile en une minute compatible avec tous les CMS
- Ventes croisées automatisées et vente sur les réseaux sociaux ; suivez toutes les conversations et prenez le relais si nécessaire
- Grâce à une analyse approfondie des données, vous pouvez obtenir une vue à 360 degrés de chaque client et mieux cibler votre commerce électronique
- Augmenter vos revenus, votre présence en ligne et votre taux de rebond grâce à la collecte de données précises sur les préférences des utilisateurs
Cas d'utilisation : Manfield
Nous aidons Manfield à améliorer son taux de conversion grâce à notre assistant. Voici les spécificités et les avantages de cette implémentation :
- Ils utilisent à la fois l'assistant d'achat et le chat en direct pour mettre en œuvre leurs stratégies au maximum et interagir avec leurs clients.
- Ils utilisent un mélange de réponses automatisées et humaines afin d'être aussi précis que possible
- Ils peuvent proposer à leurs clients des suggestions de looks, en fonction de leur profil
- Comme il s'agit d'un site Web multimarque, les clients peuvent spécifier leurs marques préférées lors de l'intégration
- Comme ils disposent d'un guide des tailles complexe (chaque marque ayant son propre référentiel de taille par pays), notre outil l'intègre, afin d'effectuer la conversion automatiquement au cours de l'expérience
- Leur conversion et leur expérience utilisateur ont été améliorées depuis cette implémentation.
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Bibliographie :
Albarracin, Céline. « 7 statistiques qui prouvent les bienfaits du contenu personnalisé ». Codeur Mag, 18 mars 2019, www.codeur.com/blog/avantages-contenu-personnalise/. Consulté le 12 octobre 2020.
Bughin, Jacques et coll. « L'intelligence artificielle, prochaine frontière numérique ? » McKinsey Global Institute, juin 2017.
Gregg, Brian et coll. « Le Saint Graal du marketing : la personnalisation numérique à grande échelle. » McKinsey & Company, 18 novembre 2016, www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/marketings-holy-grail-digital-personalization-at-scale.
Harris, Guillaume. « La vente croisée pour le commerce électronique : un guide complet. » Sellbrite, Sellbrite, 17 septembre 2019, www.sellbrite.com/blog/ventes croisées pour le commerce électronique/. Consulté le 9 octobre 2020.
HubSpot. « Pourquoi les chatbots sont l'avenir du marketing : la bataille des robots. » Hubspot.com, 2016, www.hubspot.com/stories/chatbot-markzeting-future.
Keskin, Seray. « Personnalisation du commerce électronique : un guide complet (2020). » Sleeknote, Seray Keskin, 10 février 2020, sleeknote.com/blog/personnalisation du commerce électronique. Consulté le 9 octobre 2020.
Landdon, Rose. « E-commerçants : Personnalisez chaque étape du tunnel de conversion. » Lucky Cart, 8 juin 2017, www.luckycart.com/fr/e-commerce-personnaliser-chaque-etape-du-tunnel-de-conversion/. Consulté le 12 octobre 2020.
Nishat, Anika. « 5 marques qui utilisent efficacement la personnalisation ». MyFeelback : Transformez Le Feedback Client En Source de Business, 10 décembre 2019, www.myfeelback.com/fr/blog/marques-utilisent-personnalisation. Consulté le 12 octobre 2020.
Pierson, Simon. « 6 façons d'augmenter les conversions grâce au ciblage géographique. » Smart Insights, 27 octobre 2015, www.smartinsights.com/ecommerce/web-personalisation/6 manières d'augmenter les conversions grâce au ciblage géolocalisé/. Consulté le 9 octobre 2020.
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