L'impact de la Covid sur le commerce électronique et la relation client
Ayant servi de catalyseur à la digitalisation des interactions à l'échelle mondiale, la pandémie a profondément et durablement modifié le service client dans tous les secteurs. Avec la fermeture progressive de tous les commerces lors de confinements interminables, Internet est devenu le seul canal d'achat pour les clients. Bien que le commerce en ligne n'ait cessé de croître ces dernières années, en 2020, les consommateurs ont tout misé sur le commerce électronique. Selon une étude de McKinsey (2021), le commerce électronique a connu une croissance deux à cinq fois plus rapide qu'avant la pandémie, selon les pays.
Quel est le lien avec la relation client ? Dans cette transformation numérique du commerce, la plupart des clients, particuliers ou professionnels, ont été contraints d'adapter partiellement, voire totalement, leur comportement de consommation. Ils sont donc devenus plus inquiets, plus exigeants et plus concernés par la manière dont ils interagissent avec les entreprises. Ceux-ci doivent apporter fiabilité, confiance et assurance. En effet, le terme « centré sur le client », utilisé à maintes reprises depuis les années 1960, n'a jamais été aussi important qu'aujourd'hui. Le meilleur rapport qualité/prix ne suffit plus ; les clients veulent être servis comme des rois par les marques avec lesquelles ils choisissent de faire affaire.
En traduisant ces mots en chiffres, 50 % des clients estiment que l'expérience client est plus importante pour eux que l'année précédente. Cette statistique est étroitement liée à l'intensification de la concurrence, face à laquelle la qualité du service client est devenue une stratégie de différenciation. 77 % des clients déclarent être plus fidèles à une entreprise qui propose une expérience client positive lorsqu'ils rencontrent des problèmes. En revanche, sans un service client optimal, 80 % d'entre eux n'hésiteraient pas à se tourner vers la concurrence après une mauvaise expérience.
Réactivité conversationnelle et intégration des canaux
Rien d'étonnant à ce que les e-commerçants ne puissent (ou plus) se permettre de négliger la relation client en ces temps économiques difficiles... Pour un service client de qualité, la rapidité et la disponibilité sont les principaux avantages des outils conversationnels tels que les chatbots, qui doivent fonctionner de manière intégrée et omnicanale.
Pour résoudre un problème, 73 % des clients souhaitent une résolution rapide. Par conséquent, les sites de commerce électronique sans chat et donc souvent dotés d'un formulaire de contact peuvent ralentir bon nombre de visiteurs en ligne qui ne prennent pas le temps d'utiliser ces canaux (e-mail, téléphone, etc.). Sans réponse rapide à leur question, ils quittent le site et le commerçant perd donc des ventes potentielles. Cependant, la mise en place d'un chat géré en interne ne suffit souvent pas. Il est important de s'assurer que les agents du service client savent comment bien gérer leur temps. L'entreprise doit également leur fournir un logiciel qui collecte des informations automatiquement (comme le suivi des commandes ou la disponibilité en stock) et leur permet ainsi de gagner du temps.
De plus, les utilisateurs apprécient les services en temps réel fournis via leurs canaux de communication préférés. Cependant, ces différents canaux (e-mail, téléphone, chat, etc.) doivent fonctionner de manière intégrée afin que le client n'ait pas à répéter sa demande encore et encore lors de la migration d'un canal à un autre. C'est ce que l'on appelle une stratégie omnicanale, qui permet d'adapter l'offre en fonction de l'évolution des besoins du client et donc de se rapprocher de lui en créant un lien durable.
Chatbots et IA : des outils incontournables d'ici 2025
Les interactions avec les robots de support ont bondi de 81 % en 2020. Selon Research and Market, le marché des chatbots était évalué à 17,17 milliards de dollars américains en 2020 et devrait atteindre le chiffre énorme de 102,29 milliards de dollars américains d'ici 2026 ! Cela sera notamment possible grâce à l'essor de l'intelligence artificielle (IA), qui a connu une croissance rapide d'environ 150 % par an au cours des trois dernières années. D'ici 2025, près de 95 % de toutes les interactions avec les clients se feront via des canaux utilisant l'IA.
Les entreprises qui s'appuient sur des solutions de gestion de la relation client basées sur l'IA, telles que les chatbots, en retirent de nombreux avantages. Tout d'abord, ils améliorent considérablement l'accessibilité des informations, en utilisant le chatbot comme moteur de recherche amélioré. En outre, ils fournissent à leurs clients les meilleurs conseils possibles grâce à des réponses personnalisées. De plus, ils peuvent conclure des ventes plus facilement grâce à un certain nombre d'outils qui leur permettent de planifier, de réserver et de commander à partir d'une seule conversation. Enfin, ces entreprises sont en mesure de fidéliser leurs clients en améliorant l'ensemble du parcours du consommateur.
==
Références :
https://ia-data-analytics.fr/intelligence-artificielle/relation-client/
https://www.researchandmarkets.com/reports/4622740/chatbot-market-growth-trends-covid-19-impact
https://fr.statista.com/statistiques/639152/taux-croissance-intelligence-artificielle-monde/
