Transformation digitale du retail : quel impact pour la relation client ?
Ayant servi de catalyseur à la digitalisation des interactions à l’échelle mondiale, la pandémie a profondément et durablement modifié le Service Client dans tous les secteurs. Suite à la fermeture progressive de tous les commerces au cours des confinements sans fin, Internet est devenu le seul canal d’achat pour les clients et le Service Client en ligne est devenu plus important que jamais ...
L’impact du Covid sur le e-commerce et la relation client
Ayant servi de catalyseur à la digitalisation des interactions à l’échelle mondiale, la pandémie a profondément et durablement modifié le Service Client dans tous les secteurs. Suite à la fermeture progressive de tous les commerces au cours des confinements sans fin, Internet est devenu le seul canal d’achat pour les clients. Bien que le retail en ligne ait connu une croissance constante au cours des dernières années, en 2020, les consommateurs ont tout misé sur le e-commerce. Selon une étude de McKinsey (2021), le e-commerce a connu une croissance deux à cinq fois plus rapide qu’avant la pandémie selon les pays.
Et quel est donc le rapport avec la relation client ? Dans cette transformation digitale du commerce, la plupart des clients, particuliers ou professionnels, ont été contraints d’adapter partiellement ou même totalement leurs comportements de consommation. Ces derniers sont donc devenus plus inquiets, plus exigeants et plus soucieux de la manière dont ils interagissent avec les entreprises. Celles-ci doivent apporter fiabilité, confiance et assurance. En effet, le terme "centré sur le client", utilisé à tort et à travers depuis les années 60, n'a jamais été aussi important qu’aujourd’hui. Le meilleur rapport qualité-prix ne suffit plus; les clients veulent être servis comme des rois par les marques avec lesquelles ils choisissent de faire des affaires.
Traduisant ces propos en données chiffrées, 50% des clients estiment que l’expérience client est plus importante pour eux par rapport à l’année précédente. Cette statistique est étroitement liée à l’intensification de la concurrence, contre laquelle la qualité du service client est devenue un levier de différenciation redoutable. 77% des clients revendiquent être plus fidèles à une entreprise offrant une expérience client positive en cas de litige. En revanche, sans service client optimal, 80% d’entre eux n’hésiteraient pas à se tourner vers la concurrence après une mauvaise expérience.
La réactivité du conversationnel et l’intégration des canaux plébiscitées
On l’aura compris, les e-commerçants ne peuvent pas (ou plus) se permettre de négliger la relation client dans ces temps économiques difficiles … Pour un service client de qualité, la rapidité et la disponibilité sont les principaux atouts des outils conversationnels de type chatbots, qui doivent fonctionner de manière intégrée et omnicanale.
Pour résoudre un problème, 73% des clients souhaitent une résolution rapide. De ce fait, les sites e-commerce sans chat et donc souvent avec un formulaire de contact peuvent freiner un bon nombre de visiteurs en ligne qui ne prennent pas le temps d’utiliser ces canaux (email, téléphone, ...). Sans réponse rapide à leur question, ces derniers quittent le site et le marchand perd donc des ventes potentielles. Cependant, le fait d’installer un chat qui est géré en interne n’est souvent pas suffisant. Il est important de s’assurer que les agents sachent bien gérer leur temps. L’entreprise doit également fournir à ces derniers un logiciel recueillant des informations de manière automatisée (comme par exemple un suivi de commande ou une disponibilité en stock) et leur permettant donc de gagner du temps.
De plus, les utilisateurs accordent de l’importance à un service en temps réel proposé par le biais de leurs canaux de communication préférés. Cependant, ces différents canaux (e-mail, téléphone, chat, etc.) doivent fonctionner de manière intégrée afin que le client n’aie pas à répéter sa demande inlassablement en cas de migration d’un canal à l’autre. C'est ce qu'on appelle une stratégie omnicanale, permettant d’adapter l’offre en fonction de l'évolution des besoins du client et donc de se rapprocher de lui ou elle en créant un lien durable.
Les chatbots et l’IA : incontournables d’ici 2025
Les interactions avec les bots d’assistance ont connu un bond de 81 % en 2020. Selon Research and Market, la valeur du marché des chatbots était de 17,17 milliards de dollars en 2020 et devrait atteindre le chiffre énorme de 102,29 milliards de dollars d’ici 2026 ! Ceci sera notamment possible grâce à l’essor de l’Intelligence Artificielle (IA), qui a connu une croissance fulgurante d’environ 150% par an ces trois dernières années. D’ici 2025, près de 95% de toutes les interactions avec les clients se feront par des canaux utilisant l’IA.
Les entreprises s’appuyant sur des solutions de gestion de la relation client dotées d’IA telles que les chatbots en retirent de nombreux bénéfices. Dans un premier temps, elles améliorent considérablement l’accessibilité des informations, se servant du chatbot comme d’un moteur de recherche amélioré. De plus, elles conseillent leurs clients au mieux grâce à des conseils personnalisés. D’autre part, elles arrivent plus facilement à conclure avec ces clients grâce à de nombreux outils qui permettent de planifier, réserver et passer commande à partir d’une simple conversation. Enfin, ces entreprises sont en mesure de fidéliser leur clientèle en améliorant l’ensemble du parcours du consommateur.
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Références :
https://ia-data-analytics.fr/intelligence-artificielle/relation-client/
https://www.researchandmarkets.com/reports/4622740/chatbot-market-growth-trends-covid-19-impact
https://fr.statista.com/statistiques/639152/taux-croissance-intelligence-artificielle-monde/